Reclamació davant el defensor del client d’una entitat financera

Primer pas: Defensor del Client

Les entitats financeres han de disposar d’un “Servei d’Atenció al Client” i, si escau, poden disposar d’un “Defensor del Client”, per atendre les queixes dels clients. D’aquesta manera, si un cop reclamat al director de la vostra oficina no es resol la situació, podeu dirigir un escrit a aquest servei, que, en el termini de dos mesos, ha de donar-vos una resposta.

Podeu reclamar contra qualsevol actuació del vostre banc que us perjudiqui (demores o falta d’atenció, cobrament de comissions o interessos no recollits al contracte, falta d’informació en la contractació de productes, venda de productes que no hàgiu sol·licitat, etc.).

Podeu consultar les adreces dels serveis d’atenció al client de cada entitat (així com el reglament d’aquests serveis) a la pàgina web del Banc d’Espanya (www.bde.es), apartat “Portal del Cliente Bancario”; “Quejas y Reclamaciones”).

Si el Servei d’Atenció al Client us denega la reclamació (o no contesta en dos mesos), haureu d’acudir al Servei del Banc d’Espanya si la vostra reclamació està relacionada amb un producte bancari (comptes corrents, dipòsits, préstecs, hipoteques, etc.).

Per a altres reclamacions, tingueu en compte:

• Si la vostra reclamació està relacionada amb un producte o servei d’inversió (accidents, bons, fons d’inversió, etc.), heu d’acudir a la Comissió Nacional del Mercat de Valors.
• I a la Direcció General d’Assegurances per a reclamacions sobre assegurances o plans de pensions.

Reclamació

Presenteu la reclamació per escrit al Servei d’Atenció al Client o Defensor del Client de la vostra entitat, fent constar les dades següents:

• Dades personals (nom, domicili, NIF, etc.).
• Motiu de la queixa i quantitat reclamada (adjuntant la documentació en què baseu la vostra queixa).
• Oficina o departament en què s’hagin produït els fets que motiven la vostra reclamació.